【摘要】

本案系原告冯正虎与同行人因已购买日本往返机票及全球旅行保险后，在出境边检办理时被以“可能危害国家安全和利益”为由限制出境，导致航空运输合同目的无法实现，且原告并无迟到误机、证件瑕疵或主观放弃等可归责情形。原告认为被告上海携程商务有限公司及其对应的旅行社、保险方在售后以“自愿退票/无免费退改豁免政策”为由拒绝全额退款，机械适用格式条款、未充分提示并未尽到在线旅游平台的协助协调与信息披露义务，且对扣费理由未完成举证责任；因此请求返还机票款与旅行保险费并免除不合理扣费，同时请求自被明确拒绝全额退款之日起按LPR计算利息，并由被告承担全部诉讼费用。

上海市长宁区人民法院于2026年4月8日签收本民事起诉状。（EMS：1155329874974）

【要点】

（1）原告冯正虎与配偶陈女士于2026年2月4日通过携程平台购买往返日本航班机票与全球旅行保险，机票款5394元、保险费816元均已支付。

（2）出行当日两人完成值机、托运、安检及登机准备，已具备明确出行意愿并完成关键前置程序。

（3）在办理出境边检时，原告被口头告知依据《出境入境管理法》相关规定存在不准/限制出境决定，且未取得书面决定文书。

（4）原告主张该限制出境系国家机关作出的强制性、不可预见且不可归责于原告的行政措施，导致合同履行被客观阻断。

（5）因突发变故随行旅客陈女士出现急性不适并放弃继续乘机，原告认为其放弃为合理的安全保障措施而非主观取消。

（6）售后交涉中，原告于2026年3月27日申请全额退票退费，但被告在2026年3月30日答复“无免费退改豁免、仅按自愿退票处理”，并只愿退约每人税费900元。

（7）原告请求人民法院判令被告返还机票5394元、旅行保险816元合计6210元，并免除全部不合理扣费、手续费、服务费及其他附加费用。

（8）原告主张退票/退费不应被认定为“自愿退票”，而应按“非当事人主观原因导致的合同履行障碍”进行公平处理与风险分担。

（9）原告主张格式条款适用有效性存疑，强调被告应证明购票时已充分提示“自愿退票规则”及其覆盖例外情形，且举证不足应不支持扣费。

（10）同时原告认为平台未充分履行电子商务与在线旅游相关的信息披露、协助协调及纠纷处理义务，并请求对被告拒绝扣费承担举证责任。

【全文】

民事起诉状

原告： 冯正虎，男，1954年7月1日出生，汉族，

身份证号码：310108195407012452。 地址： 上海市政通路240弄3号302室 联系电话： 18701878286

被告一： 上海携程商务有限公司 地址： 上海市长宁区金钟路968号12号楼203室

统一社会信用代码： 9131010563178864XK 法定代表人：孙波

被告二： 上海华程西南国际旅行社有限公司 地址： 上海市长宁区金钟路968号12号楼502室

统一社会信用代码：91310105134638405A 法定代表人：杨继军

联系电话：021-34064880

被告三： 中国太平洋财产保险股份有限公司上海分公司 地址： 上海市吴淞路400号 统一社会信用代码：913100007362379322

法定代表人：徐峰

联系电话：021-66779900

诉讼请求

原告冯正虎依法请求人民法院判令各被告承担如下民事责任：

1. 判令被告一、被告二共同向原告返还机票款人民币5,394元（包括原告冯正虎及同行人陈女士两名旅客的机票全额，订单号：1128145632821693）。

2. 判令被告一、被告三共同向原告返还旅行保险费人民币816元（包括两名旅客购买的全球旅行险保费全额，订单号：1128145633583485）。

3. 判令被告免除因本次事件产生的全部不合理扣费、手续费、服务费及其他附加费用，并将上述款项原路退回至原告支付账户。

4. 判令被告对上述返还款项支付利息：自原告于2026年3月27日提交《全额退票申请书》后，被告于2026年3月30日明确拒绝全额退款之次日起，至实际清偿之日止，按全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率（LPR）计算。

5. 判令被告承担本案全部诉讼费用（包括但不限于案件受理费、保全费、公告费及原告为维护自身合法权益所支付的合理费用）。

6. 对于被告主张的任何扣费事项，判令被告承担举证责任。若被告以“自愿退票”规则或其他扣费依据进行抗辩，被告应提交购票时展示的具体规则原文、明确的提示说明方式与证据留痕，以及扣费计算的具体构成与法律依据。若举证不足，则应作出不利于被告的解释，不予支持被告的扣费主张。

事实与理由

一、案件基本事实

（一）机票及旅行险购买事实

原告冯正虎及同行人陈女士（系原告配偶）于2026年2月4日通过被告上海携程商务有限公司（以下简称“携程平台”）购买了赴日本的往返航班机票及全球旅行保险。具体信息如下：

机票订单号： 1128145632821693

行程： 上海虹桥国际机场—日本东京（往返）

去程航班： 日本航空JL082，预定于2026年3月17日13:10从虹桥机场起飞，飞往东京羽田机场。

返程航班： 日本航空JL085，预定于2026年6月6日从东京飞往上海。

旅客： 冯正虎、陈女士（共两名）。

机票款： 人民币5,394元（已全额支付）。

旅行保险订单号： 1128145633583485

产品名称： 全球旅行险（旅行人身意外伤害保险）

保险期间： 2026年3月17日至2026年6月14日。

旅行保险费： 人民币816元（已全额支付）。

承保机构： 中国太平洋财产保险股份有限公司。

原告已完成全部购票支付程序，并取得订单信息、支付凭证、电子发票及保单资料。原告及陈女士均已依法办理护照、日本签证，具备真实、完整的国际出行意愿和合法的出行资格。

（二）出行当日合同履行前置情况

2026年3月17日上午，原告冯正虎、陈女士按时抵达上海虹桥国际机场，距离航班预定起飞时间（13:10）尚有充足的准备时间。原告及陈女士顺利完成了以下登机前置程序：

办理机票值机，获得登机牌两张。

完成行李托运和过磅，并获得托运行李条。

通过机场安全检查（X光安检）。

上述一系列行为充分证明，原告对本次国际航班具有真实、明确且坚定的乘坐意愿，并已完成国际航空运输合同履行的所有关键前置程序。

（三）出境受阻——合同履行被客观阻断

完成国内安检后，原告冯正虎进入出境边防检查区域，准备办理出境边检手续。在办理出境边防检查时，原告冯正虎被边检工作人员拦截，并被带入边检接待室进行询问。边检工作人员口头告知原告：依据《中华人民共和国出境入境管理法》第十二条第（五）项的规定，因“可能危害国家安全和利益”，国务院有关主管部门已作出不准出境/限制出境决定。

本事件的关键事实如下：

边检机关未向原告出具书面的《不准出境决定书》或相关官方文件，仅为口头告知。

原告已将上述事实形成详细书面说明。

虹桥机场出入境边防检查站对该次处置过程有全程监控录像记录，可供法院依法调取。

该限制措施是突发性的，原告在购票前（2026年2月4日）无法预见。

该出境限制属于国家机关依法实施的强制性、外部性、不可抗拒的行政措施，并非原告的主观选择或可归责原因导致。

原告既未迟到误机，也未存在证件瑕疵或其他个人过错，已按规定时间办妥所有国内登机准备。

出境边防检查是国际航空运输合同履行的法定前置环节。该环节被行政强制直接切断，导致合同目的从法律上和物理上均已无法实现。

（四）随行旅客陈女士的情况

陈女士系原告配偶，年逾七旬，患有头晕等慢性疾病，身体状况需特别关注。原告被边检限制出境、被带入接待室询问的突发变故发生时，陈女士在现场目睹了整个过程，遭受重大精神打击。受惊吓和精神刺激影响，陈女士出现血压骤升、头晕加重等急性身体不适症状，身体状况急剧恶化。

为保障自身健康与生命安全，避免在长途国际航班中出现突发医疗紧急情况，陈女士不得不放弃继续乘机，取消本次赴日行程。陈女士放弃登机行为并非出于个人主观意愿或任意取消，而是与原告被行政限制出境事件形成紧密的因果链条，是在突发重大变故发生后的被迫、理性且合理的安全保障措施。

（五）售后交涉过程

原告的全额退票申请（2026年3月27日）： 原告于出行受阻后10天，即2026年3月27日，向被告携程提交了书面《全额退票申请书》，明确请求：

对机票订单1128145632821693办理全额退票。

对旅行保险订单1128145633583485办理全额退费。

免除一切手续费、服务费、退票费等不合理扣费。

将合计6,210元（人民币）原路返还至原告支付账户。

原告在申请书中详细说明了事件经过，强调本次退票的非自愿性质和行政阻断事实。

被告的拒绝决定（2026年3月30日）：

被告携程于2026年3月30日以电话方式答复，核心内容为：

“已向日本航空（承运人）及出票代理（上海华程旅行社）核实。”

“经核实，无免费退改/豁免政策。”

“仅支持按自愿退票处理。”

“每人仅可退还税费约900元左右。”

“不支持改期。”

被告明确拒绝了原告的全额退款要求。

原告的态度：

原告明确拒绝了被告提出的“仅退税费900元/人”的处理方案，并向被告指出该处理方式不符合法律规定，忽视了本案事件的特殊性质，违背了公平正义原则。原告明确告知被告，如不能获得合理解决方案，将依法向人民法院提起诉讼。此后，原告通过电子邮件、纸质快递等方式向被告总部提交了完整的申请材料及证明文件。

现状：

截至本起诉状提交之日，被告仍未对原告的全额退票退费请求进行符合法律与公平原则的回应，亦未返还原告机票款5,394元和旅行保险费816元，总计6,210元。

二、被告应当承担的法律责任分析

（一）本案不属于普通的“自愿退票”情形

法律观点： 原告的未成行情形具有鲜明的特殊性，不应被机械地定性为“自愿退票”。

原告已完成航空运输合同的关键前置程序： 国际航空运输与国内运输存在重要区别。国际运输不仅需要有效机票和护照签证，更必须通过出境边防检查这一法定前置环节，获得国家机关的出境通行许可。原告已完成值机、托运、安检等国内全部准备工作，获得登机牌，正在通过法定出境程序的最后关键阶段。在此关键时刻，原告因外部行政限制而被迫中止，而非原告任意取消或主观放弃。

“自愿退票”的本质与界定： “自愿退票”通常适用于旅客因个人原因主动改变主意的情形，例如因个人急事、行程不便或自主放弃乘机等。这类退票的经济损失理应由旅客自行承担。然而，原告的情形与上述情况截然不同——原告是被国家机关强制阻止出境，这是一种客观的、不可抗拒的、不可预见的事件，完全超出个人控制范围的外部强制措施，具有国家强制力的行政限制。原告并非因自己改变主意而取消行程，而是被强制阻止出国。两者的法律性质、风险承担原则及公平分配方式完全不同。

原告的出行历史证明其真实、诚实的旅客身份： 证据显示，原告多年来（除2020-2022年疫情封控期间外）每年均通过携程平台预订赴日往返机票，且历年出入境记录完整无缺陷。直至2026年3月17日，原告才突然遭遇此次限制。这充分证明原告是一名诚实、守法、常规出行的旅客，本次限制完全是突发事件，属非常规情形。

结论： 被告应当从“格式条款的真实适用范围”层面重新评估本案，而不应机械地将所有退票情形都等同为“自愿退票”。

（二）本案应被定性为“非当事人主观原因导致的合同履行障碍”

根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条、第五百六十六条及相关条款的规定，合同当事人应当诚实守信。在合同履行过程中，若一方因不能归责于该方的事由而无法完成合同目的，应当按照公平原则进行处理。

出境限制完全不可归责于原告：

原告未主动放弃、未迟到误机、未存在证件瑕疵或其他个人过错。

限制出境的决定是由边防检查机关根据国务院相关部门指示作出的。这是公权力介入的结果，是国家机关行使法定权力的结果。

原告无法预见、无力改变、无法控制这一行政决定。

合同目的已完全无法实现： 国际航空运输合同的核心目的是将旅客安全、合法地运送至目的地（东京）。由于原告被国家机关禁止出境，该合同目的从法律上和物理上都已成为绝对不可能实现。在此情况下，原告不应承担全部的退票损失，而应获得合理的风险分担。

公平原则要求合理分担风险： 《民法典》强调合同履行中的公平原则。当发生对一方当事人完全不可归责的事情时，不应由该方当事人单独承担全部风险。航空运输的风险应在合同双方及其上游供应商之间合理分担。被告作为在线旅游平台和销售代理，虽然不是最终承运人，但作为消费者的专业服务提供者，仍负有协调、协助、信息披露等法定义务。不能将全部风险推给消费者，而只给予“自愿退票”的机械处理。

法律原则与商业伦理的一致性：

从契约精神看：在不可抗拒的外部障碍面前，各方应共同承受风险，而非由消费者独自承担全部损失。

从诚实信用原则看：被告不应在消费者遭遇重大不幸（行政限制）时，还通过严厉的扣费规则对其进行“二次伤害”。

从社会价值看：这样的处理方式不符合现代商业文明中对消费者的合理保护。

（三）格式条款的有效性存疑——被告应承担举证责任

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条、第四百九十八条关于格式条款的规定，本案中被告主张的“自愿退票”扣费规则存在法律效力问题。

格式条款的提示说明义务（民法典第496条）： 《民法典》规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理方式提示对方注意与其有重大利害关系的条款。被告需要证明以下事实：

在原告购票时，被告是否以显著、清晰、易于理解的方式向原告提示了“遭遇出境限制等行政障碍时仍需按自愿退票规则支付高额费用”的重大风险？

该提示方式是否真实、有效、清晰、直观、易于理解？

提示是否确实吸引了消费者的注意力，消费者是否真正了解了这一重大风险？

现实情况是，被告目前无法提供购票时页面截图或规则详细说明的完整保存证据，仅在售后以电话口头方式告知了“自愿退票，仅退税费900元/人”的决定。这明显不符合格式条款的充分提示说明标准，事后的电话告知不能替代交易时的事前提示。

格式条款的不利解释原则（民法典第498条）： 《民法典》规定：格式条款有两种以上理解方式的，应作出不利于提供格式条款一方的解释。在本案中，需要探讨以下问题：

“自愿退票”的定义是否明确包含了“因国家行政强制限制导致的被动无法出行”这一情形？从常理看，“自愿”与“被强制阻止”是对立的概念。常见理解中，“自愿退票”应指旅客主动、自主地放弃乘机，而不应包含被行政强制阻止出境的情形。

规则中是否有针对“非旅客主观原因”的特殊豁免条款？如果规则存在但未被充分提示，应视为对消费者的隐瞒；如果规则根本不存在，则说明被告机械适用了不适用的条款。 根据不利解释原则，应当认定：被告的“自愿退票”条款不适用于本案因行政限制导致的被迫无法出行情形，该条款应被理解为仅适用于旅客主观原因导致的退票。因此，被告不能以该条款为依据对原告进行扣费。

是否属于无效条款（民法典第497条）： 《民法典》规定：格式条款免除提供方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。被告的“自愿退票”规则在本案中存在以下问题：

实质上免除了被告和航空公司在非旅客主观原因情况下的服务责任： 在发生行政限制这类不可抗拒的事件时，作为专业的旅游服务商，被告本应协助消费者解决问题。而被告的规则实际上是宣称“发生任何事情都按自愿退票处理，消费者承担全部费用”，这等同于免除了被告的责任。

将本应由被告与承运人分担的风险全部推到消费者身上： 消费者购票支付的价款本应对应“完成运输”或“合理的退款”两种结果。然而，被告单方面决定，即使发生非消费者原因的问题，消费者也要承担大部分损失，这严重加重了消费者的责任。

排除了消费者的主要权利： 消费者购票的基本权利是“要么享受运输服务，要么获得合理退款”。但在发生外部障碍时，被告的规则排除了消费者获得合理退款的权利，这显然排除了消费者的主要权利。 这种条款可能被认定为无效条款。如果该条款对消费者明显不公平，损害消费者利益，法律可以不认可其效力。在本案中，被告应举证证明该条款如何合理、如何遵循公平原则。被告若举证不足，该条款的效力应受到质疑。

扣费主张的具体要求： 如果被告坚持主张适用“自愿退票”规则进行扣费，被告应当满足以下要求：

提供购票时的具体规则条款原文（而非事后口头告知）。

证明该规则在消费者购票时被充分提示（提供页面截图、设置方式等证据）。

证明规则明确覆盖本案情形（或承认其规则存在适用漏洞）。

提供扣费的具体计算方式与依据（如何得出“每人900元税费”）。

解释为什么行政强制限制不属于应予豁免的特殊情形。

证明这样的扣费分配对消费者是公平的。 被告若无法完成上述举证，则不应支持其扣费主张。

（四）在线旅游平台的法定义务分析

根据《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《在线旅游经营服务管理暂行规定》，被告作为在线旅游平台经营者负有以下法定义务，其未充分履行这些义务应承担相应责任：

信息披露义务（电子商务法第38条、消费者权益保护法第26条）： 被告应当向消费者充分、清晰、易于理解地披露：

机票的退改签规则，特别是适用条件（什么情况下适用什么规则）、扣费标准（具体会扣除多少钱）和例外情形（什么情况下不适用该规则）。

不同情况下的退款金额和计算方法。

旅客在遭遇特殊情况（如行政限制、不可抗拒事件）时的权利救济途径。 现状评价：被告仅在售后以电话口头方式告知了“仅退税费900元”，未能提供完整的规则说明、计算依据和文件记录，亦未主动提示消费者在发生特殊情况下的权利和救济方式，对规则的适用范围和限制条件缺乏清晰说明。

协助和协调义务（在线旅游经营服务管理暂行规定第23条）： 根据该规定，被告应当积极协助消费者解决纠纷，而非将责任单方面推给上游供应商。被告在接到原告的全额退票申请后，理应：

深入分析本案的特殊性和例外情形。

向日本航空提出特殊豁免的协调和沟通申请。

为消费者提供专业的法律和业务指导。

在必要时代理原告与航空公司进行沟通和协调。

在协调无果时，提出合理的替代方案或共同承担部分损失。

现状评价：被告仅告知原告“航空公司无豁免政策”，并建议原告“自己去联系航空公司”，将责任推卸给消费者。被告未进行任何形式的协调、沟通或协助，亦未提供任何替代方案或补救措施，完全未履行在线旅游平台应尽的协助义务。

格式条款的审查和说明义务： 被告虽然不是退改签规则的最终制定者（规则通常来自航空公司），但作为代理销售方、交易平台方和消费者服务提供者，被告仍有法定义务：

对规则的合理性和公平性进行必要的审查。

向消费者充分说明规则的含义、适用范围和相关后果。

对可能加重消费者责任或免除被告责任的条款进行特别提示。

在消费者咨询时提供专业的指导。

在发现规则存在明显不公平时，拒绝应用或修改其应用方式。 现状评价：被告在未充分理解规则含义的情况下机械适用了扣费规则，未对消费者进行充分的规则说明和风险提示，未对规则的合理性进行审查。被告在发现消费者遭遇特殊困难时，仍然坚持机械执行，未体现对消费者的人文关怀和商业道德。

先行赔付义务（消费者权益保护法第44条）： 根据该条规定，网络交易平台明知或应知平台内经营者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当承担连带责任。在本案中，若认定被告的处理违反了上述法定义务，被告作为平台方应在第一时间采取必要措施，先行向消费者赔付，然后向上游供应商追偿，而非推卸责任或要求消费者自行与航空公司协调。

（五）旅行保险退费的法律基础与分析

旅行保险的全额退费具有坚实的法律基础。

保险的基本原理与前提： 旅行保险的保险责任以旅行实际成行为基本前提条件。如果旅行未能成行，保险的目的即无法实现，保险的保障范围（如旅行中的意外伤害、行李丢失等）就无从适用，消费者相当于购买了一份“无用”的保险产品。法律上，这属于“保险合同的目的无法实现”的情况。

原告未享受任何保险保障： 原告购买旅行保险的保险期间是2026年3月17日至2026年6月14日。在整个保险期间内，原告因出境被行政限制而从未实际出行。保险从未进入生效状态（因为保险仅在旅客出国旅行期间才有保险价值），保险覆盖的各项风险（旅行途中意外、行李损失等）都未曾发生，保险公司也未向原告提供任何保险保障。

保险法的退保规定（保险法第19条、第47条、第54条）： 根据《中华人民共和国保险法》的相关规定，如果保险合同未生效或未开始履行，投保人有权要求解除合同并退还保费。退费时可以扣除合理的手续费，但不能扣除超额费用。本案中，由于旅行未成行，保险责任根本未被触发，保险合同实际上未履行。

公平合理性的分析： 如果被告仍然扣留已支付但未使用的保险费，这对消费者而言是明显不公平的。这意味着消费者为了未能成行的旅行支付了保险费，却因不成行而被扣费，此为“既罚又罚”的不公平结果。

被告（含保险方）的举证责任： 如果被告或保险方主张应扣除部分保费或不予退费，应当提交明确的条款依据、退保/扣费的具体条件、扣除项目的具体构成和金额，并解释为什么在旅行完全未成行的情况下仍需扣费的法律依据。被告若无法提供充分证据，应支持旅行保险费的全额退还请求（816元）。

（六）原告的诉讼请求的合理性

基于以上全面分析，原告的诉讼请求是：

符合法律规定的： 依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规。

遵循公平原则的： 要求被告与原告合理分担风险，而非全部由原告承担。

体现诚实信用的： 原告已履行合同义务，请求的是合理补偿。

合乎商业常理的： 在发生外部障碍时，交易双方应当理性协商，而非机械对抗。

有事实依据支持的： 所有事实均有证据支持，可供法院查证。

综上所述，被告携程平台、上海华程西南国际旅行社有限公司以及中国太平洋财产保险股份有限公司上海分公司在本案中存在违反合同约定、未充分履行法定义务、机械适用不合理格式条款之行为，导致原告遭受不应有的经济损失。为维护原告的合法权益，恳请贵院依法支持原告的全部诉讼请求，以彰显法律的公平正义。

此致

上海市长宁区人民法院

起诉人：冯正虎（签名）

日期：2026年4月7日

附录一、证据清单及说明

原告向法院提交及申请调取的证据清单及说明。。

（一）交易与支付证据

1. 机票订单信息与截图

证明材料：订单号1128145632821693的电子版订单记录、页面截图。

证明目的：证明原告购买的机票信息、购买时间、票款金额、旅客姓名。

2. 机票电子发票

证明材料：出票方（上海华程西南国际旅行社有限公司）开具的电子发票。

证明目的：证明机票出票主体、票款5,394元、发票时间和号码。

3. 机票支付凭证

证明材料：支付截图、银行转账记录、支付宝/微信支付记录。

证明目的：证明原告已全额支付机票款5,394元。

4. 旅行保险订单信息与截图

证明材料：订单号1128145633583485的电子版订单记录、页面截图。

证明目的：证明原告购买的旅行保险信息、购买时间、保费金额、保险期间。

5. 旅行保险电子发票与保单

证明材料：保险公司开具的电子发票、保单正本或电子版保单。

证明目的：证明保险承保机构、保险费816元、保险责任范围和条款。

6. 旅行保险支付凭证

证明材料：保险费支付的截图、银行转账记录、支付平台记录。

证明目的：证明原告已全额支付旅行保险费816元。

（二）履约准备与现场证据

1. 登机牌

证明材料：冯正虎、陈女士两名旅客的登机牌原件或扫描件。

证明目的：证明原告已完成值机，获得登机权，具有真实乘机意愿。

2. 行李托运凭证

证明材料：托运行李条、行李额度确认单等。

证明目的：证明原告已完成行李托运，完成了登机的重要前置程序。

3. 护照与签证

证明材料：护照、日本签证页面的复印件或扫描件。

证明目的：证明原告具有合法的国际出行资格和目的地国入境许可。

4. 出行证件准备情况说明

证明材料：原告关于已办妥护照、签证等出行文件的说明。

证明目的：证明原告具备完整的法律出行条件。

（三）出境阻断事实证据

1. 关于2026年3月17日在上海虹桥国际机场被限制出境的情况说明

证明材料：原告针对被限制出境事件的详细书面说明，包括事件发生的时间、地点、边检工作人员的口头告知内容、告知的法律依据（《出境入境管理法》第12条第5项）、原告的当时反应和现场情况、相关证人（陈女士）的佐证。

证明目的：证明原告因行政限制而无法出境，这是合同履行被阻断的根本原因。

2. 被限制出境事件的相关线索

证明材料：边检接待室号码、接待警官姓名、处置时间等线索信息。

证明目的：为法院调取监控录像和接待记录提供具体线索。

3. 虹桥机场出入境边防检查站的处理记录（申请调取）

证明目的：证实原告被限制出境的事实、口头告知的具体内容、是否有书面决定书等。

4. 虹桥机场出入境边防检查口的全程监控录像（申请调取）

证明目的：直观、客观地证明原告被拦截、被询问、被告知限制出境的全过程。

（四）陈女士的身体状况与被迫放弃登机的证据

1. 陈女士身体状况说明

证明材料：陈女士的年龄、健康状况说明、慢性病病历复印件（如有医疗记录）、2026年3月17日因受惊吓导致血压骤升的事实说明。

证明目的：证明陈女士的身体条件和当日被迫放弃登机的原因。

2. 陈女士的身份证复印件

证明目的：证明陈女士的身份和年龄信息。

（五）售后交涉证据

1. 原告提交的《全额退票申请书》

证明材料：2026年3月27日提交给被告的书面申请书原件或扫描件。

证明目的：证明原告提出了明确的全额退票退费请求，以及请求的具体内容。

2.《全额退票申请书》的送达凭证

证明材料：邮件发送记录（如有）、纸质快递的送达凭证、回单、人工送达的签收证明。

证明目的：证明原告的申请书已送达被告，被告已知晓。

3. 与被告携程的通话记录

证明材料：2026年3月30日退票专员回复的通话录音（如有）、通话内容的文字摘要或记录、通话时间、通话号码等元信息。

证明目的：证明被告于2026年3月30日明确拒绝了原告的全额退票请求，只愿意按“自愿退票”退还税费约900元。

4. 被告的拒绝理由记录

证明材料：原告对被告拒绝理由的记录和总结，包括“经核实日本航空及出票方无豁免政策”、“仅支持按自愿退票处理”、“每人仅退税费约900元”、“不支持改期”等。

证明目的：证明被告拒绝全额退款的理由和态度。

5. 原告后续的邮件/快递通信记录

证明材料：原告向被告总部提交完整申请材料的电子邮件记录、纸质快递送达被告的回单和内容清单、被告的回复邮件（如有）或收件确认。

证明目的：证明原告进行了多次、全方位的沟通努力，被告仍未给予积极回应。

（六）原告身份与历史信息

1. 原告冯正虎的身份证复印件

证明目的：证明原告的身份信息、年龄、住址。

2. 原告在携程平台的历史订单记录

证明材料：原告账户的历年订单列表、预订记录。

证明目的：证明原告是携程的长期客户，具有良好的出行记录和信用。

3. 原告多年的出入境记录证明

证明材料：公安部门出具的出入境记录查询结果，或原告护照中的出入境戳记。

证明目的：证明原告多年来（除疫情期间外）频繁出国，是诚实的、有信用的旅客。

（七）待调取的证据（建议法院依职权调取）

1. 被告携程购票系统中的规则文本

申请调取方：被告上海携程商务有限公司。

调取内容：2026年2月4日原告购票时，购票系统中展示的退改签规则原文、该规则的版本号、更新时间、规则对“自愿退票”的定义、规则中对特殊情形（如行政限制）是否有豁免条款、规则向消费者的展示方式、提示方式、字体大小等。

调取目的：证明规则是否充分提示、是否真正涵盖本案情形。

2. 被告购票系统中的流程截图与交互记录

申请调取方：被告上海携程商务有限公司。

调取内容：原告购票页面的各个环节截图、是否存在针对“特殊情形下退款政策”的弹窗、警示或说明、消费者购票时需要点击“同意”的条款内容。

调取目的：证明规则提示的实际情况。

3. 被告与日本航空、出票代理的沟通记录

申请调取方：被告上海携程商务有限公司。

调取内容：被告于2026年3月30日向日本航空及出票代理的核实记录、其中是否涉及是否存在豁免政策的具体询问、上游供应商的具体答复内容、被告是否提出过“行政限制属于特殊情形”的沟通。

调取目的：证明被告的协调努力程度，或证明被告未曾真正尝试协调。

4. 日本航空的退改签规则全文

申请调取方：日本航空公司或被告。

调取内容：日本航空的国际运输条款中关于退改签的完整规则、规则中对“因国家机关行政限制导致无法出境”情形的规定、是否存在“不可抗拒情形”下的豁免条款、“税费约900元”的具体计算依据。

调取目的：证明航空公司规则的实际内容，是否确实“无豁免”。

5. 旅行保险条款全文

申请调取方：被告或保险公司。

调取内容：旅行保险的完整条款、保险的生效条件、责任范围、关于未出行情况下的退保规定、是否对“因行政阻断导致未出行”有特殊规定。

调取目的：证明保险费应当如何处理，是否应当全额退费。

6. 被告的内部处理记录与决策文件

申请调取方：被告上海携程商务有限公司。

调取内容：被告关于原告投诉/申请的所有处理记录、被告的内部决策或指示（是否有关于“行政限制情形”的特殊处理规定）、被告对本案的评估意见（如有）。

调取目的：证明被告的处理态度和决策依据。

附录二、法律依据

本诉讼案件的法律依据包括但不限于：

一、《中华人民共和国民法典》

第四百九十六条（格式条款的提示义务）： 提供格式条款一方应当遵循公平原则，采取合理方式提示对方注意重大利害关系条款。

第四百九十七条（格式条款的无效情形）： 格式条款免除或减轻提供方责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款无效。

第四百九十八条（格式条款的不利解释）： 格式条款有两种以上理解方式的，应作出不利于提供格式条款一方的解释。

第五百六十三条第一款（合同履行的基本原则）： 当事人应当按照约定全面履行自己的义务；履行义务应当遵循诚实信用原则。

第五百九十条（不可抗力对合同履行的影响）： 当事人因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。

第五百六十三条第二款（合同目的不能实现的处理）： 因不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，并要求对方赔偿损失。

二、《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十六条（格式条款的约束力）： 经营者不得以格式条款等方式排除消费者的合法权利。

第四十四条（网络平台的责任）： 网络交易平台明知或应知平台内经营者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应承担连带责任。

三、《中华人民共和国电子商务法》

第三十八条（平台的义务）： 电子商务平台经营者应当建立健全消费者权益保护机制。

第四十条（平台的市场秩序维护义务）： 平台应当采取必要措施维护交易秩序和消费者权益。

四、《在线旅游经营服务管理暂行规定》（文化和旅游部、中央网信办发布，2020年开始实施）

第二条（在线旅游经营者的义务）： 应当依法经营，保护消费者的合法权益。

第十五条（信息披露义务）： 应当清晰、显著地展示价格及相关收费标准。

第二十三条（纠纷处理义务）： 应当建立消费者投诉处理机制，积极协助消费者解决纠纷。

五、《中华人民共和国出境入境管理法》

第十二条第（五）项： 规定了国务院有关部门可以决定不准有关人员出境的情形。

六、《中华人民共和国保险法》

第十九条（保险合同的生效）： 保险合同成立后，投保人按照约定支付保险费。

第四十七条（保险责任的开始）： 保险责任自保险单或其他保险凭证上载明的起保时间开始。

第五十四条（退保规定）： 投保人可以申请解除保险合同，保险人应当自收到申请之日起30日内退回保险单的现金价值。

随案提交的附件：

1. 本起诉状副本3份

2. 证据材料及其目录 1套

3. 原告身份证复印件1份。

冯正虎致长宁区法院民事起诉状的民事起诉状（2026年4月7日）